JBPクレーム対応能力検定協会理事長
JBPクレーム対応スキルアップスクール校長 さとう まみよ
1956年生まれ 札幌在住
全国130店舗程支店のある大手家具製造販売会社で、一手にクレームの一次対応を担当。
その後全国展開の通信販売大手化粧品製造販売会社では、訴訟につながりそうな困難なクレーム案件を専門に担当。
お客様から「あなたとお話出来て良かった！他の人もみんな、あなたみたいなら、いいのにね～～」
と頂いた言葉を励みに2社にて7年ほど勤務し、11,100件の対応をする。
ま た、その経験を生かし化粧品会社ではクレーム対応やビジネスマナー研修講師を兼任する。
退職後、札幌クレーム対応養成講師として、実績と実力で受講者に 現場の声を添えながら
机上学習では体験できない臨場感あふれる実践参加型授業を展開する。講師自ら
悪質なクレーマー役を演じ徹底したロールプレイングで、 明日から現場で使える実践力と即戦力
そして度胸が身に付くと受講生から声をいただく。
講師歴は10年を迎え、受講生は400人以上。明日から使えるクレーム対応スキルをお伝えしま
す。
現在、心理カウンセラーも兼職し、実践心理学の観点から「傾聴、受容、共感」を特に重んじ
カリキュラムに組み込む。
クレーム対応のスキルと一緒にビジネスマナーも加え難しい内容を優しくお伝え出来ることを
得意とする。
【 経歴 ・業績 】
「お客様相談窓口」勤務通年7年で11,100案件を対応
講師歴10年 受講生600人以上
・大手通信機器・大手保険会社で電話応対品質評価委託業務
・大手家具製造販売会社にて「お客様相談室」一次対応担当
・大手化粧品製造販売会社にて「お客様相談室」訴訟案件専門担当 研修講師兼務
・札幌クレーム対応者養成教室設立
・札幌専門学校非常勤講師（就職支援担当）
・札幌ビジネス専門学校元非常勤講師（就職支援・秘書検定担当）
・求職者支援施設イデアルITスクール札幌校非常勤講師（職業能力全般担当）
・道新文化センター「クレーマーをファンに変える対話術」クレーム対応「より上質な接客対応を学ぶ」開講
・コーチャンフォーアカデミー教室新川通り店「クレームを防ぎ解決する力を身につける」開講
・緑ヶ丘福祉施設・札幌市老人福祉施設協議会・フロンティアジャパンカスタマーサポートで開講
・（一社）日本環境測定分析協会北海道支部北海道環境計量証明事業協議会にて開講
・行政書士北海道支部研修会開講
・室蘭市認可保育所連絡協議会主催「平成２７年度６市町合同保育業務従事職員研修会」開講
【 資格取得 】
ビジネス実務マナー・ビジネス電話検定・NLP・ヒプノセラピー各種取得
【 理事長からひとこと 】
ク レーム対応をされるかたで気が重い方がいらっしゃるでしょう。ストレスを感じることも
あるでしょう。そのような方に少しでも気を楽にして、ストレスを軽 くし、対応に達成感を感じて
いただけるようにします。そしてクレーム対応が得意なビジネスパ―ソンになって頂きことが
わたくしの喜びです。
＜協会設立の趣旨＞
『JBPクレーム対応能力検定協会は、顧客対応のスキルを
向上させる活動を通じて、穏やかで安心な社会づくりに貢献します！』
近年、価値観の多様化が進み、百人百様とも言われる一方で
道徳観・倫理観の欠如や低下も危惧されています。
また、インターネットの普及等を背景に若者を中心としてコミュニケーション
能力の低下も問題となっています。
商品やサービスを提供する企業には様々なクレーム、中には常識では
考えられない“理不尽な”クレームも寄せられます。適切な企業活動を
行っていてもクレームの発生は不可避であるともいえます。
多様化、複雑化する社会経済環境だからこそ、あらためて適切で誠意の
あるお客様に対する対応が求められる時代なのです。クレームに対する
対応もしかりです。
しかしながら、クレーム対応のスキル不足からお客様を不愉快にして
しまった例、口コミやインターネット掲示板等への投稿による評判を
落としてしまった例は枚挙にいとまがありません。また、顧客相談室等の
応対者がスキル不足からストレスを抱え、離職してしまうケース
心の健康を害するケース、ストレスのはけ口として社内いじめの加害者に
なってしまうケース等も珍しいことではありません。
そのような状況の中、お客様相談室での勤務やビジネスマナー等の
講師として培った顧客対応に関する経験やノウハウ、スキルを広める
必要性を強く感じ、JBPクレーム対応能力検定協会を設立するに
至りました。本協会では、実践的な講義とスキルの習得を確認する検定を
中心に、一人でも多くの顧客対応に優れた受講生を輩出し、お仲間を増や
していきたいと考えています。
お客様から「あなたでよかった！」、「みんなあなたのようならいいのに！」
と云って喜んでいただいたスキルをカリキュラムにして皆様にお伝えして
まいります。
JBPクレーム対応能力検定協会
理事長 さとうまみよ
この協会の４つの柱
① 受講受験型のクレーム対応検定を通し、企業様へ貢献度の高いクレーム対応者の
育成・企業内でク レーム対応の指導や教育をする方の育成そして、地域密着型講師として
高品質なクレーム対応スキルと、良質のコミニュケーション能力をお伝えする講師の育成に
励みます。
② JBPクレーム対応スキルアップスクールの運営し、受講受験型検定を受講できない方の
ためにクレーム対応のスキルアップをお伝えします。
③ 企業様のクレーム対応に関する業務・研修そしてビジネスマナー等の社内研修も承ります。
④ 当協会へご協力いただいている弁護士・司法書士・行政書士・労務管理士によるクレームに
関する研修を承ります。
JBPクレーム対応能力検定協会の今後
当協会は「日本の企業様とお客様を穏やかで安心な心でつなぐ架け橋になる」を理念に
札幌を協会本部とし、東京・名古屋・神戸・福岡迄このスキルを普及し、
クレーム対応者の心と身体と立場を守り、そして、日本のお客様に対応を満足していただき
結果、日本の企業様の顧客満足度の向上を目指す協会として励んでまいります。
そして、検定に合格し、協会の会員になった方々には
１年に１度全体研修交流会と数か月に１度勉強会を開催予定です。
ビジネススキルでは日本初の各ブロック（支部）ごとによる活動や研修会も今後検討します。
特殊で高い能力やスキルを必要とする勤務者同士として、スキルアップは勿論メンタルサポート
も含め、寄り添い導いてまいります。
＜特定商取引法に基づく表記＞
役務・商品提供事業者 | JBPクレーム対応能力検定協会 |
運営統括責任者 | 理事長 さとうまみよ |
所在地 | 〒060-0807 北海道札幌市中央区北2条西2丁目3番2号 第37桂和ビル619 |
電話番号 | 090-9513-9181 |
ＦＡＸ | 011-664-1482 |
メールアドレス | sss-success@bell.ocn.ne.jp |
ＵＲＬ | http://www.claim-kentei.com/ |
役務・商品の対価 | 各受講コースごとに別途記載。教材費の送料は当方が負担します。 |
代金の支払時期・支払方法 | 先払いで下記までお払込みください。振込手数料はお客様のご負担となります。 金融機関：ゆうちょう銀行・北洋銀行・北海道銀行 口座番号：申し込み後お知らせします 口座名義：申し込み後お知らせします |
お申込の有効期限 | お申し込みから１週間以内にご入金がない場合、お申し込みはなかったものとさせていただきます。 |
テキスト等のお引渡時期・お引渡方法 | 教材は、ご入金確認後速やかにお渡しいたします。 お渡し方法は、メール、FAX、郵送からお選びいただけます。 |
返金 | お客様のご都合による返金は受け付けておりません。 |
＜個人情報保護方針（プライバシーポリシー）＞
本協会は、業務を行う上で個人情報、企業機密を正しく取扱い、適切に管理することを宣誓します。
◆本協会は、個人情報の保護に関する法律その他の関係法令・指針を遵守します。
◆本協会は、法令・指針により、第三者への提供が認められている場合及び委託など第
三者に該当しないとされている場合を除き、ご本人の同意を得ることなく、個人情報
を第三者に提供いたしません。また、委託先等に提供する場合には、個人情報の管理
に関して必要な水準を満たす者を選定し、個人情報保護に関する取り決めを行うとと
もに適切に監督いたします。
