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2021/03/22

クレームの背景と傾向。。クレーム対応 接客 電話 メール

Tweet ThisSend to Facebook | by:講師
クレームの背景と傾向1。。クレーム対応 接客 電話 メール

最近のクレームは質が変わってきたと言われていますが
その理由はそもそもなんなのでしょうか。

一つ目は、企業に原因がある場合

顧客満足度という指標が数十年前から盛んに
いわれるようになってきましたが
企業間で異なるサービスのためにおこるクレームです。

つまりサービスがレベルアップしたことにより
クレームが発生するわけです。

例えば。。
携帯会社の価格競争などを想像してください。

D社が価格を値下げすると
A社を使っている方々は
「長年使ってるのに、何でお前のところは高いんだ」など

心理的には理解できますよね。

でも携帯のキャリアを変えるわずらわしさもあるので
お客様にとっては、今の状態で同じ価格か
もっと安くなるほうがいい!となるわけです。

そして、長年使っていることを強調して
何とか自分の主張を通したいとなります。
     
                   続く





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