①「あんた！それで社長なの？よくそんなんで商売やってるわね！！！」

②「あなた！そんな説明しなかったでしょ！！！」

③「どうしてくれるんだ！誠意を見せてくださいよ！！！」

④「遅い！なんでそんなに時間がかかるんだ！もうとっくにできてるんじゃないの！！」

これらはお客様の感情の部分をしっかり受け止めなくてはいけません。

物理的処理は簡単ですが、感情部分を読み取り、共感し、受け入れ、同じ方向を見ることが大事！

これが出来なくてみなさんは右往左往するのです。

お詫びの言葉も引き出しをたくさん持っていないと感情にピンポイントに付く

部分謝罪と共感の言葉が出てきません。

また、理詰めで畳み込もうとすることが一番の失敗です。

そして男性の脳は共感できにくい構造なので、クレーム対応は女性が最適です。

最後にクレーム対応にはコンテンツがあります。

①折角○○していただきましたのに

②共感文言

③部分謝罪

④全体謝罪

⑤現場の確認　報告　部分謝罪

⑥今できる事や提案、代替え案

⑦今後の改善点

⑧ご愛顧継続のお願い

⑨感謝のことば

御社に女性が在籍してるのであれば、クレーム対応者の育成がコストを下げることになります。