対象：クレームが苦手で対応に自信のない方・上級クラスへと実力をつけたい方
★このコースは知識編に関しては事前に自学習得が必要です。
知識編レジュメはお申込みを頂き、入金されたのちにお渡しします。
検定試験には知識編から出題します。
お渡し方法はメール、FAX、郵送からお選びいただけます。
実践編レジュメは検定日当日お渡しします。
・・・ カリキュラム ・・・
«知識編»
■クレームの意義
・クレームの意義と目的 ・クレームの発生要因 ・クレーム対応の原則
■顧客心理
・対応者の心得 ・対応者の心構え
■クレーム対応に必要なスキル
・ビジネス用語・ビジネス敬語を使用する意義と目的
■徹底したビジネス用語の習得
・ビジネス用語１.2.3.4 ・敬語の誤用 ・使ってはいけないことば ・マジックフレーズ一覧
■クレーム対応チェックリスト
«実践編》
■クレーム対応に重要な実践心理を学ぶ
・感情の種類 ・共感 ・マジックフレーズの理解と実践
■クレーム対応に必要な実践スキル・・・ギフト
・声の表情 ・伝達力と傾聴力のアップ
■クレーム対応が成功する謝罪文言
・クレーム対応の話法 ・謝罪文言の法則 ・多様な謝罪文言集
