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新規日誌8
2022/09/08

【クレームの背景と傾向1】クレーム対応　接客　電話　メール

Tweet ThisSend to Facebook | by:講師
【クレームの背景と傾向1】クレーム対応　接客　電話　メール

最近のクレームは質が変わってきたと言われていますが
その理由はそもそもなんなのでしょうか。

1.一つ目は、企業に原因がある場合

顧客満足度という指標が数十年前から盛んに
いわれるようになってきましたが
企業間で異なるサービスのためにおこるクレームです。

つまりサービスがレベルアップしたことにより
クレームが発生するわけです。

例えば。。
携帯会社の価格競争などを想像してください。

D社が価格を値下げするとＡ社を使っている方々は
「長年使ってるのに、何でお前のところは高いんだ」など
クレームをつけやすい状況が生まれます。

心理的には理解できますが・・

でも携帯のキャリアを変えるわずらわしさもあるので
お客様にとっては、今の状態で同じ価格か
もっと安くなるほうが絶対いい！わけですよね。

そこで、長年使っていることを強調して
何とか自分の主張を通したい、または無理だとしても一言は
言いたいと電話をかけてきます。
　　　　　
続く





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