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2020/08/28

クレーム対応・・病院編2　JBPクレーム対応能力検定協会

Tweet ThisSend to Facebook | by:講師
クレーム対応・・病院編2　JBPクレーム対応能力検定協会

とある総合病院で。。
年配の女性のお客様が
内科外来の受付の女性に何やらクレームをつけていました。

「私は、予約して時間で動いてるんですよ！
こんな１時間もすぎたら、予定が狂うじゃないですか！
あとどのくらい待つんですか！」

これに対して
「本日緊急の患者さんがいて～・・皆さま同じ状況ですから～」とのこと

まあ怒りは収まらないようでしたが
仕方がない事情は理解したようでした。

この対応で気になったのは
まず、予約時間が送れるこみことが、あらかじめ分かった時点で
何かできなかったのかな～～というところですね。

他の方も同じ状況なら、他にも
「まだ、かかる？」と聞きに来た患者さんはいたと思います。

一声かけてくれれば、お互いさまという気持ちで
同じ１時間を待つことができたのではないでしょうか？

言われるまえにやればそれはサービス！！
気持ちよく待つか、イライラして待つか
気持ちの問題にフォーカスしていただければ
防げたクレームなのではないかな？

ちょっと残念な気がいたしました。
20:42
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