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2020/08/25

クレーム対応・・病院編1 JBPクレーム対応能力検定協会

Tweet ThisSend to Facebook | by:講師
クレーム対応・・病院編1 JBPクレーム対応能力検定協会
息子さん40代くらいとお母さま70代くらいが
受付の椅子にすわり、二人で
ご機嫌悪そうに何か話しておりました。

そして息子さんは
「俺は電話で確認してから来てるんだって!”できないってどういうことよ!」
と怒鳴りながら、受付の方と話し始めました。
お母さまは、具合が悪そうで、椅子に腰かけうなだれていました。

これは、もしかしてクレームなのかな?

そこへ看護師さんがいらっしゃって
「誰が対応したんですか~?」と軽いノリ・・

ええ~~っっつ?いきなりそれ?

当然息子さんは
「名前なんか、いちいち覚えてるかよ!」

さらに看護師さん椅子に座っているお二人に立ったまま
「そ~ですか~じゃあ今日は検査すればいいんですか」的な発言!

いや~そこでもないよね~と一人突っ込むわたし!

まあ、すったもんだの挙句、診察してもらうことになったようですが
もし、初期段階でクレーム対応が、迅速に行われていれば
と思う残念な案件でした!

患者の方は、椅子に座っていたので、しゃがむとか膝をつくとかして
目線を同じもしくは下にし、第一声は
「体調悪いなか~などと キラーワードを使って
くれるとよかったに!

医療はもう殿様商売じゃなくて、サービス業だと思うんですが。。。

皆様ならどのように応対しましたか?
20:42