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2020/08/28

クレーム対応・・病院編2 JBPクレーム対応能力検定協会

Tweet ThisSend to Facebook | by:講師
クレーム対応・・病院編2 JBPクレーム対応能力検定協会

とある総合病院で。。
年配の女性のお客様が
内科外来の受付の女性に何やらクレームをつけていました。

「私は、予約して時間で動いてるんですよ!
こんな1時間もすぎたら、予定が狂うじゃないですか!
あとどのくらい待つんですか!」

これに対して
「本日緊急の患者さんがいて~・・皆さま同じ状況ですから~」とのこと

まあ怒りは収まらないようでしたが
仕方がない事情は理解したようでした。

この対応で気になったのは
まず、予約時間が送れるこみことが、あらかじめ分かった時点で
何かできなかったのかな~~というところですね。

他の方も同じ状況なら、他にも
「まだ、かかる?」と聞きに来た患者さんはいたと思います。

一声かけてくれれば、お互いさまという気持ちで
同じ1時間を待つことができたのではないでしょうか?

言われるまえにやればそれはサービス!!
気持ちよく待つか、イライラして待つか
気持ちの問題にフォーカスしていただければ
防げたクレームなのではないかな?

ちょっと残念な気がいたしました。
20:42