クレーム対応・・病院編1　JBPクレーム対応能力検定協会

2020/08/25	クレーム対応・・病院編1　JBPクレーム対応能力検定協会	\| by:講師

クレーム対応・・病院編1　JBPクレーム対応能力検定協会
息子さん40代くらいとお母さま70代くらいが
受付の椅子にすわり、二人で
ご機嫌悪そうに何か話しておりました。

そして息子さんは
「俺は電話で確認してから来てるんだって！”できないってどういうことよ！」
と怒鳴りながら、受付の方と話し始めました。
お母さまは、具合が悪そうで、椅子に腰かけうなだれていました。

これは、もしかしてクレームなのかな？

そこへ看護師さんがいらっしゃって
「誰が対応したんですか～？」と軽いノリ・・

ええ～～っっつ？いきなりそれ？

当然息子さんは
「名前なんか、いちいち覚えてるかよ！」

さらに看護師さん椅子に座っているお二人に立ったまま
「そ～ですか～じゃあ今日は検査すればいいんですか」的な発言！

いや～そこでもないよね～と一人突っ込むわたし！

まあ、すったもんだの挙句、診察してもらうことになったようですが
もし、初期段階でクレーム対応が、迅速に行われていれば
と思う残念な案件でした！

患者の方は、椅子に座っていたので、しゃがむとか膝をつくとかして
目線を同じもしくは下にし、第一声は
「体調悪いなか～などと　キラーワードを使って
くれるとよかったに！

医療はもう殿様商売じゃなくて、サービス業だと思うんですが。。。

皆様ならどのように応対しましたか？

20:42

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