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講師ブログ

2021/04/11	クレームの背景と傾向1　クレーム対応　接客　電話　メール	\| by:講師

クレームの背景と傾向1。。クレーム対応　接客　電話　メール

最近のクレームは質が変わってきたと言われていますが
その理由はそもそもなんなのでしょうか。

一つ目は、企業に原因がある場合

顧客満足度という指標が数十年前から盛んに
いわれるようになってきましたが
企業間で異なるサービスのためにおこるクレームです。

つまりサービスがレベルアップしたことにより
クレームが発生するわけです。

例えば。。
携帯会社の価格競争などを想像してください。

D社が価格を値下げすると
Ａ社を使っている方々は
「長年使ってるのに、何でお前のところは高いんだ」など

心理的には理解できますよね。

でも携帯のキャリアを変えるわずらわしさもあるので
お客様にとっては、今の状態で同じ価格か
もっと安くなるほうがいい！となるわけです。

そして、長年使っていることを強調して
何とか自分の主張を通したいとなります。
　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　続く

11:13

2020/12/17	これで完璧!保育園・幼稚園のための保護者クレーム対応術	\| by:講師

これで完璧!保育園・幼稚園のための保護者クレーム対応術 [DVD]

09:05

2020/12/15	クレーム激減！Win-Win収束型保護者対応術	\| by:講師

クレーム激減！Win-Win収束型保護者対応術

“担任の先生方は、がんばっていらっしゃいます”

先生の学校の担任も、常日頃から保護者クレームについて、真剣に対応なさっているでしょう。

ですが、担任だけでは対応しきれず、教頭や主任職が、引っ張りだされてしまうケースも時折ありますよね。

保護者の権利者意識が高まり、担任と保護者との世代ギャップが広がり続ける今。

この先、保護者対応が、より複雑化することは明らかです。

11:04

2020/12/13	気持ちが楽になる歯科医院経営～クレーム対応	\| by:講師

気持ちが楽になる歯科医院経営～クレーム対応ですべてが変わる～クレーム対応を強化すること。
注意点としては、発生するクレームへの対処を改善するだけではなく
患者さんが、不満や不安を打ち明けやすい環境を作ること。
何も言わずに転院する患者さんを減らすために、彼らが、気軽に医院へ相談できるような環境を作ることが肝心です。
そのために効果的なのが「コールセンターの活用」です。

10:04

2020/12/11	繁盛クリニックのクレームゼロ理論	\| by:講師

繁盛クリニックのクレームゼロ理論
各診療において「クレームを未然に防ぐ施策」を徹底することが、患者満足度を高める近道です。
これは、歯科診療そのもののクオリティを向上させる、本質的なお話です。

19:03

2020/12/09	最新患者クレーム対応術	\| by:講師

最新患者クレーム対応術
死亡退院した患者の家族が「医療過誤があったのではないか。」と疑って、執拗に医師との面会を求める。医事課長が窓口となって対応すると、1回2時間以上の電話が毎日かかってくるように。さらに、突然来院して受付で大声を出すなどしたほか、保健所、厚労省、警察、マスコミなどに「医療過誤で家族が殺された」などと申し立て、病院には問い合わせが殺到。

08:02

2020/12/07	不当要求から病院・職員を守れ!	\| by:講師

不当要求から病院・職員を守れ! 最新患者クレーム対応術-対応マニュアルとチェックリスト

19:02

2020/12/04	【DVD＋講義レジュメ付】クレーム対応スキル～	\| by:講師

【DVD＋講義レジュメ付】クレーム対応スキル～社員を疲弊させずに顧客と心からの信頼関係を作る技術～《ビズアップ総研ビジネススキル・シリーズ》

09:01

2020/11/30	極悪クレーマーK氏からの投稿第2弾! 薬局にクレーム	\| by:講師

極悪クレーマーK氏からの投稿第2弾! 薬局にクレーム身体で誠意を見せる薬剤師たちレッド
医師からの処方箋に基づいて薬剤師が調剤する「処方箋薬局」に悪質なクレーマーが嫌がらせを敢行。薬の副作用で勃起不全になったとケチをつけて、無理難題を薬局に押し付け、うら若き薬剤師が犠牲に。

10:01

2020/11/29	日本電信電話ユーザ協会が主催！クレーム対応　電話　接客	\| by:講師

日本電信電話ユーザ協会が主催！クレーム対応　電話　接客

今回の全国大会の問題が非常に難しかったと。。
無く選手が続出だったとか。。

本当にクレームチックなは入りで
人の話を聞かないお客様設定。。

ただよく問題を読み込んで入れば
対応できた部分もありました。

おそらく誰も想定できない問題を出してきたのでしょうね。
でもそこはさすが、全国大会です！

落ち着いて、3分で対応できた方がみごと優勝となっていました。

毎回進化を遂げる全国電話応対コンクール！
来年も楽しみにしましょう！

おっと、来年は札幌開催！余計に楽しみ！

12:10

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